Shift クレームスは保険金請求処理の高速化・精度向上・損失削減を実現し、顧客満足度を向上させます。
BOSTON & PARIS, September 16, 2025 – 保険業向けAIプラットフォームのリーディングカンパニーであるShift Technologyは本日、エージェンティックAIを活用した新ソリューション「Shift クレームス」を正式にリリースしました。Shift クレームスは、保険金請求案件の評価・優先付け、支払担当者への助言・支援、請求ライフサイクルにわたるタスクの自動化を通じて、処理の迅速化、精度向上、損失および処理コストの削減を図るとともに、契約者に対するサービス品質の向上にも寄与します。
【背景と課題】保険金請求処理の改革は長年の課題でしたが、その実現を阻んできたのは、プロセスの複雑さと各請求ごとの性質の違いです。初期通報（FNOL：First Notice of Loss）から案件のクローズまで、それぞれ異なったプロセスで処理が行われるため、単純なルールベースの対応だけでは現場の微妙な差異に対応しきれません。結果として、日常的な処理でも人手による介入が必要となり、処理の遅延やコスト増を招くことが少なくありませんでした。
【エージェンティックAIの効果】Shiftのチーフサイエンティスト兼チーフプロダクトオフィサーであるEric Sibonyは次のように述べています。「これまでの請求業務の改革プロジェクトで期待された成果が得られなかったのは驚くべきことではありません。従来の技術では請求業務が抱える複雑さに対応するには不十分だったのです。エージェンティックAIは、保険会社にとって強力な変革の手段です。自動化が有効な場面では自動化を進める一方で、人の判断が必要な場面では適切な助言や指示、推奨を示して現場を支援します。」
【技術的進化とShiftの取り組み】Shiftは2024年に生成AI（Gen AI）を自社ソリューションに統合し、情報抽出や文書要約、分類などで成果を挙げてきました。エージェンティックAIはこの基盤を発展させ、保険業向けに学習された大規模言語モデル（LLM）が外部ツールを利用して自律的にタスクを実行できる機能を提供します。
【導入事例（AXAスイス）】早期導入社であるAXAスイスのCOO兼カスタマーオペレーション責任者、Markus Keller氏は次のようにコメントしています。「保険金請求プロセスの改革において自動化を進めるにあたり、人が介入すべき場面では担当者が最適な判断を下せるよう必要な情報がすべて揃っている仕組みを求めていました。ShiftのエージェンティックAIは、請求の流れに応じて最適な対応を促し、担当者に必要な情報をタイムリーに提供してくれます。そのため業務の効率化が進むと同時に、顧客満足度の向上も確実に見込めると確信しています」
AIと人が協働することを前提に設計されたShift クレームスは業務を支援するAIとして既存の請求システムや基幹システムとシームレスに連携するよう設計されています。各保険会社の業務フローを学習したShiftのAIエージェントと生成AIは、請求担当とともに案件を評価・トリアージし、適切な判断や対応案を提示すると同時に、個別タスクや場合によっては請求全体の自動化も実行します。なお、保険会社側では最終的な判断やプロセスをコントロールすることが可能です。
早期導入事例における報告（初期結果）では、次のような改善が確認されています。
- 請求損失の削減：3%（claims losses）
- 請求処理の高速化：処理時間を約30%短縮
- 全体の自動化率：60%
- 請求評価の精度：99%超
【Shift クレームスの支援領域】
- 請求の複雑性評価：全ての請求資料を解析し、保険適用の除外有無、責任（過失）、損害、傷害、代位求償、訴訟リスク等を評価します。
- 分類・優先付け・担当割当：評価結果に基づき複雑度・緊急度・リスクをスコアリングし、自動化可能な領域を判断、最適な担当へ割り当てます。
- 担当者支援：人が関与すべき場面では、エージェントが文書レビュー、意思決定支援、顧客対応、交渉支援などを行い、次の実務的アクションを提示します。進捗管理と更新も行います。
- 自動化（STP）：STP（Straight-Through Processing）エージェントが請求ライフサイクルにわたる処理や個別タスクを自動化し、手作業の削減と処理速度の向上を実現します。
【Eric Sibonyのメッセージ】「Shift クレームスは、従来の対応を超えて請求処理を根本的に変えるチャンスを保険会社に提供します。エージェンティックAIを導入することで、業界の変化に対応すると同時に、保険金請求管理の未来をリードすることが可能になります。」
Shift Technologについて
Shift Technologyは、保険業界に特化したAIプラットフォームを提供しています。生成AI、エージェンティックAIを組み合わせ、不正検知・請求処理・引受・リスク管理などの業務を革新。業務効率化や顧客体験の向上を通じて、保険会社の事業成長を支援します。世界中の保険会社で導入実績のあるAIプラットフォームにより、各社の課題やニーズに応じた最適なソリューションを提供します。詳しくは、こちら（リンク）をご覧ください。
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Rob Morton
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