Solomon Philip es el Head of Market Intelligence de Shift Technology
En un artículo anterior de Perspectivas abordé las condiciones macroeconómicas que afectan al sector de los seguros y cómo la inteligencia artificial puede ayudar a resolverlas. En ese blog planteábamos la idea de que ofrecer una experiencia excepcional al cliente es una de las mejores formas de estabilizar la cartera de negocios de una aseguradora. En pocas palabras, los clientes descontentos se dan de baja y los asegurados satisfechos renuevan. Y esos clientes satisfechos pueden incluso ampliar su relación añadiendo nuevos conductores, asegurando otros coches u otros vehículos motorizados, o contratando seguros para propietarios o inquilinos. No se puede subestimar el valor de tratar bien a los clientes, especialmente en momentos de estrés, que es cuando la mayoría de los asegurados interactúan con su compañía de seguros.
Altamente competitivo pero escasamente diferenciado
Una de las cosas más interesantes del sector de los seguros es que los servicios ofrecidos por los distintos actores no están muy diferenciados. Es cierto que hay matices, pero el principio general de los seguros es universal. Los asegurados pagan una prima mensual con la que adquieren protección en forma de recompensa monetaria en caso de accidente. Además, el sector de los seguros es excepcionalmente competitivo. Los posibles asegurados tienen lo que puede parecer un número ilimitado de opciones en cuanto a compañías: desde marcas nacionales a aseguradoras internacionales que también operan en la región. Y como el de los seguros es un sector tan regulado, competir en precio no suele ser una opción. Los límites establecidos por los reguladores dificultan el uso de los aumentos de primas para compensar el creciente coste de hacer negocios. Al mismo tiempo, es muy poco probable que, en un esfuerzo por ganar clientes, las aseguradoras inicien una "carrera a la baja" en materia de precios. Y por último, sabemos que la satisfacción del cliente es un indicador clave de la retención, lo que no es una buena noticia para las aseguradoras cuando el sector informa de que los asegurados están de media un 20% menos satisfechos con sus aseguradoras que antes de la pandemia.
Mantener el toque personal
Se sabe que retener a los asegurados actuales es una buena práctica. Las escuelas de negocios de todo el mundo enseñan que cuesta más captar un nuevo cliente que conservar uno actual. Además, los expertos del sector creen que la mejor experiencia en manejo de siniestros puede generar hasta 4 veces más crecimiento y un 30% más de rentabilidad. Y este es solo uno de los muchos procesos e interacciones que conforman la percepción que el cliente tiene de la aseguradora. Cada punto de contacto con el cliente, desde la solicitud/punto de venta hasta la renovación, ofrece la oportunidad de proporcionar una experiencia altamente personalizada que haga que el cliente se sienta apreciado y con más probabilidades de querer seguir haciendo negocios con su proveedor preferido.
Nunca hay una segunda oportunidad para causar una primera impresión
Como la mayoría de las organizaciones de empresa a consumidor, los seguros no han sido inmunes a la demanda de los clientes de la gratificación instantánea del comercio a "un clic". Los asegurados potenciales quieren comprar seguros de la misma manera que compran otros bienes de consumo, incluso cuando saben que fundamentalmente la cobertura del seguro es diferente. En su beneficio, las aseguradoras han hecho enormes progresos para ofrecer a sus clientes una experiencia omnicanal que permita múltiples opciones de autoservicio a la hora de comprar una póliza.
Pero los seguros se basan en asumir un riesgo aceptable. Por eso, aunque un cliente solicite el seguro a través de una app en su teléfono, un profesional con experiencia debe evaluar la solicitud para comprender el riesgo potencial asociado y determinar la mejor forma de proceder. Esta actividad puede llevar mucho tiempo y los retrasos que se perciban pueden llevar al cliente a trabajar con otra aseguradora. La buena noticia es que los enfoques que las aseguradoras han empezado a adoptar para mitigar el riesgo de suscripción utilizando inteligencia artificial (IA) pueden y deben utilizarse para agilizar el proceso para los solicitantes legítimos, creando el primero de una serie de puntos de contacto con el cliente excepcionales.
Gracias a la IA, que revisa cada solicitud, un cliente potencial que haya presentado su solicitud a través de la app y cuya información no presente ningún problema podría recibir un mensaje instantáneo indicándole que todo parece correcto y que debería recibir un presupuesto en el siguiente día laborable. La aseguradora no solo está mitigando el riesgo al tener una idea de qué solicitudes y solicitantes pueden ser riesgosos, sino que también se está preparando para el éxito al crear y gestionar las expectativas de los clientes con los que quiere hacer negocio.
Cuando algo va mal
Tanto las aseguradoras como los asegurados desearían que no se presentaran siniestros, pero todos sabemos que eso no va a ocurrir. Dado que los siniestros son inevitables, a la aseguradora le interesa resolverlos con la mayor rapidez, precisión y equidad posibles, especialmente en periodos inflacionistas en los que el coste de indemnizar al asegurado puede aumentar drásticamente cuanto más se tarde en resolver un siniestro. Al mismo tiempo, es muy importante recordar que el proceso de tramitación de siniestros puede influir decisivamente en la opinión del asegurado sobre su aseguradora.
La IA puede ser tremendamente útil para eliminar las fricciones del proceso de tramitación de siniestros y ofrecer una experiencia excelente a los asegurados. Esto se debe en muchos casos al hecho de que la IA puede influir en todo el proceso, desde la declaración del siniestro (FNOL) hasta la liquidación, y en los principales puntos de contacto a lo largo de todo el proceso. El OCR/NLP puede utilizarse para analizar siniestros y documentación de apoyo (correspondencia, notas del perito, estimaciones de facturas médicas, etc.) para determinar en tiempo real si falta algo, si el siniestro puede asignarse para su tramitación directa, si es necesario que intervenga un gestor de siniestros y el porqué, o si un tercero puede ser responsable de todo o parte del siniestro, por nombrar solo algunos. La IA también puede utilizarse para automatizar y mejorar las interacciones con el cliente y mantener informado al asegurado (lo que le hace sentirse valorado), así como para agilizar la reparación y el pago. Estas son las piedras angulares de lo que hace que un cliente siga siendo un cliente actual frente a un cliente que ha dejado de serlo.
Una renovación sin fisuras
Uno de los aspectos más interesantes del uso de la IA en los seguros es el retrato que puede hacer del asegurado. Por ejemplo, el análisis de datos puede utilizarse para crear patrones de comportamiento del cliente basados en el uso que permitan a las aseguradoras ofrecer pólizas altamente personalizadas en el momento de la renovación. Este enfoque también puede crear oportunidades para ofrecer nuevos servicios o coberturas. La IA también puede respaldar estrategias que predicen la pérdida de clientes, lo que permite a las aseguradoras ofrecer recomendaciones de pólizas que se ajusten mejor a las necesidades de los clientes. Este nivel de información puede ser increíblemente beneficioso para la aseguradora en el momento de la renovación y contribuir a que el cliente se sienta apreciado.
Conclusión
Como dice el viejo refrán, "más vale pájaro en mano que cientos volando", y está claro que eso también se aplica al mundo de los seguros. Un cliente fiel se gana a pulso. Pero la fidelidad tiene un límite, sobre todo en un mercado altamente competitivo. La clave para conservar a los clientes es mantenerlos contentos. Una tarea que resulta mucho más fácil cuando se aplica la tecnología adecuada.
Un agradecimiento especial a Grady Behrens, Jesse Filipi, Tom Harrington, Aditi Saraf y James Tesdall por sus inestimables contribuciones a este blog.
Si desea más información sobre cómo Shift puede ayudarle a adoptar la IA para hacer frente a los retos financieros a los que se enfrenta el sector de los seguros, póngase en contacto con nosotros hoy mismo.
